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위기관리 왕도는 철저한 점검 |
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작성자
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쥔
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643 |
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* 아래 내용은 시사저널 867호에서 발췌한 내용입니다.
“안전의 왕도는 철저한 일상 점검”
* 미국 위기관리 전문가 찰스 뉴턴 인터뷰
*“사고 은폐·조작은 금물” / 張榮熙 기자
최근 2년여 동안 두 달에 한 번 꼴로 큰 사고가 터졌다. 위기 관리 전문가인 미국 버슨 마스텔라사의 찰스 척 뉴턴 아·태 지역 부회장을 만나, 위기를 어떻게 예방할 수 있으며 위기의 확산과 악화를 최소화하기 위한 방안이 무엇인지 들어보았다. 뉴턴 부회장은 25년간 이 일을 해왔으며, 듀폰·J.P.모건·제너럴 일렉트릭·제너럴 푸드·코카콜라·메릴린치 같은 회사들의 위기 대책을 자문했다. <편집자>
☆위기란 무엇인가?
위기는 결정적인 변화와 손실을 가져올 불확실한 상황이다. 위기 상황은 매우 다양한 형태로 발생한다. 지진 등의 천연 재해나 건물 붕괴, 비행기 추락, 공장 화재, 테러 행위는 물론이고 제품 생산 과정의 결함, 기술 사고, 부도설 같은 금융상 위험, 최고 경영자의 추문, 노사 분규 따위도 위기 상황으로 비화할 수 있는 것들이다.
☆한국의 사고 수습 모습을 어떻게 평가하나?
한마디로 혼란스럽고 어떤 준비도 돼 있지 않아 보였다. 상황에 대한 정돈이 되지 않아 임기응변에 급급했던 인상이다.
☆이번 일이 한국 정부의 위상과 기업 신용에 어떤 영향을 주었다고 보는가?
몇 달 전 미국 메릴랜드 대학의 조사에 의하면 한국 상품에 대한 인지도가 대만보다 낮은 것으로 나타났다. 천연 재해가 아닌 어처구니없는 `‘인재’는 그 국가의 위상을 실추시키고 그 나라 상품의 신뢰를 떨어뜨린다.
☆위기 관리는 어떻게 해야 하는가?
최근 한국의 유력 재벌 그룹 임원들과 만났더니 체크리스트를 달라고 했다. 이것이 있다면 물론 나쁘지 않지만 충분한 대처는 아니다. 기업들은 취약한 부문에 대한 일상적인 점검을 게을리하지 말아야 한다. 일어날 수 있는 모든 경우에 대비해 훈련해야 한다. 사고 조짐이 있을 때 위기 관리 프로그램에 따라 신속히 대처하는 조직과 그렇지 않은 조직과는 하늘과 땅의 차이가 난다.
☆위기를 잘 다스린 경우와 위기 관리에 실패한 경우를 든다면?
존슨 앤드 존슨사의 타이레롤 사건은 위기를 잘 수습한 대표적인 예다. 82년 9월 미국 시카고에서 진통제 타이레롤에 누군가가 독극물을 투입해 이를 복용한 시민 7명이 사망한 사건이 일어났다. 이 회사는 준비된 위기 관리 프로그램에 따라 즉각 위기관리팀을 소집하고 행동 지침을 마련했다. 독극물 투입은 이 회사 책임이 아니었는데도 사건 발생 48시간 내에 유통중인 타이레롤을 전량 회수했다. 이 회사가 새 포장 상품을 낸 지 6주 후 시장 점유율을 완전 회복한 것은 기업에게 가장 소중한 신뢰감을 잃지 않았기 때문이다. 반면 엑슨 사건은 실패 사례로 보인다. 89년 3월 말 미국의 정유회사인 엑슨사의 대형 유조선이 알래스카 해역에서 암초에 부딪쳐 기름이 유출됐다. 엑슨측은 유출량을 축소하기에 급급하다가 뒤늦게 기름 제거 비용을 전액 부담하겠다고 나섰다. 하지만 이미 회사 이미지가 크게 손상되어 소비자들이 불매운동을 벌이는 상황까지 악화됐다. 위기는 사고에 책임이 있는 회사가 어떻게 관리하느냐에 따라 기업을 뿌리째 흔들기도 하지만 기회가 되기도 한다.
☆사고가 일어났을 때 구체적으로 어떻게 하면 좋은가?
통제력을 잃지 말아야 한다. 그 다음으로는 커뮤니케이션이 중요하다. 오직 진실을 말해야 한다. 은폐하거나 꾸며서 말해서는 안된다. 그리고 모든 이해 당사자에게 진심으로 수습에 노력하는 모습을 보여야 한다. 법적인 책임이 없다는 식의 냉정한 태도를 보이는 것은 부정적 결과를 낳을 뿐이다.
☆세계 기준에서 한국의 위기 관리 능력이 어느 정도라고 보는가?
아직 세계적 기준에 도달한 나라는 없다고 생각한다. 선진국들도 다양한 위기를 겪으면서 대응 능력을 키워왔을 뿐이다. 물론 한국의 위기 관리 능력에 좋은 점수를 줄 수는 없다. 다리가 무너지고 백화점이 무너졌을 때 서방 언론들은 한국을 한마디로 `‘우스꽝스럽다’고 비아냥거렸다. 한국으로서는 위기 관리에 눈을 뜬 계기가 되었으리라고 본다.
☆사고가 빈발하자 한국 국민들은 미국의 연방비상관리청(FEMA) 같은 통합된 재난 관리 조직이 필요하다고 지적했다. 그럴 필요가 있다고 보는가?
정부 조직의 특성상 통합 조직을 만들기 어려운 측면이 있는 것 같다. 반드시 이런 조직이 있어야 한다는 데에는 동의하지 않는다. 미국의 비상관리청은 위기 관리 조직이 아니다. 재난이 일어났을 때 구호 물자를 신속하게 지원해 수습을 도와주는 기구일 뿐이다. [끝]
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