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2007년 12월 24일
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 이기는 습관
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관리자

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 617
[서평]이기는 습관 / 전옥표

1. 성공하기 위해서는 실행을 중시하는 동사형 조직을 만들어야 한다.
“실행이 전부다. 아이디어가 전체 업무에서 차지하는 비중은 5%에 불과하다. 아이디어의 좋고 나쁨은 어떻게 실행하느냐에 따라 결정된다고 해도 과언이 아니다.” 닛산을 부활시킨 카를로스 곤의 얘기이다. 이를 위해서는 추상적 구호보다는 구체적 행동지침으로 바꾸는 것이 필요하다. 청결, 고객감동 같은 추상적 말보다는 “매장에 머리카락 한 올, 휴지 한 장 떨어져 있지 않게 한다.”라든지 “하루에 두 명 이상 고객을 방문하고, 가망고객 10명에게 전화를 한다”처럼 구체적으로 얘기해야 한다.

2. 이기는 조직은 열정 온도가 다르다.
이기기 위해서는 조직이 일하고자 하는 열정으로 끓어야 한다. 일을 축제로 만들어라. 성공이란 당신이 가장 즐기는 일을 당신이 감탄하고 존경하는 사람들 속에서 당신이 가장 원하는 방식으로 하는 것이다. 어떤 일이든 열정만으로 90%의 문제를 해결할 수 있다.

나름의 언어와 문화를 갖는 것도 필요하다. 에버랜드는 열정이 넘치는 조직이다. 이들은 조회라는 딱딱한 말 대신 이를 굿모닝 페스티벌이라고 부른다. 직원들 스스로 자신들을 캐스트라고, 놀이공원을 스테이지라고 부른다. 이들은 자신들만의 독특한 핸드롤링 인사법을 만들었고, 마법의 말을 큰 소리로 복창하는 매직스펠도 만들었다. 없는 열정을 만들어줄 수는 없다. 조직이 할 일은 그들 안에 있는 열정을 끌어내 주는 것이다.

열정을 가진 프로들은 다음과 같은 특징이 있다.
(1) 윗사람이 시키는 것만 하지 않는다
(2) 나름대로 나만의 손끝 감각이 살아 있다. 프로 농구 선수가 손끝의 볼 감각만으로도 골인을 감지하듯, 초밥달인의 손끝만으로도 지금 쥐고 있는 밥알의 개수를 맞추듯…
(3) 언제나 새로움을 환영한다. 새로움을 발견하고 그것을 통해 자신의 현재를 반추한다.
(4) 비용 대비 이익 개념이 철저하다. 내게 지불되는 비용보다 만들어내는 이익이 많아지도록 아이디어를 내고 실행한다.
(5) 내가 경영자이며 일의 주체라고 생각한다. 그래서 문제가 생기더라도 항상 주도적, 능동적으로 의사결정을 하고 끝까지 물로 늘어져 해결을 한다.
(6) 끊임없는 연습을 통해 비범함을 갖춘다.
(7) 당장의 이익보다는 먼 미래에 맞춰 내가 서 있을 자리를 염두에 두고 행동한다.
(8) 내가 하고 있는 일에 청춘과 인생을 건다. 신기록을 세운다
(9) 동료관계가 진실하다. 사이좋음에 그치지 않고 언제나 채찍질과 경쟁과 학습의 상대가 되어 준다.
(10) 실패를 두려워하지 않는다. 지금의 단계를 뛰어넘는 미래의 모습이 언제나 나 자신의 경쟁상대라도 생각한다.

3. 세상에서 가장 못난 변명은 “시간이 없어서”라는 말이다.
조직이나 개인이나 경쟁력을 높이기 위해서는 시간 관리를 잘 해야 한다.
사람들은 늘 시간이 부족하다고 불평을 하면서 마치 시간이 무한정 있는 듯 행동한다. 그러기 위해서는 시간의 앵겔 지수를 낮추어야 한다. 어디다 시간을 쓰는지, 제대로 영양가 있는 일에 시간을 사용하는지를 파악해야 한다. 무엇보다 중요한 것은 몰입도를 올리는 일이다. 이를 위해서는 긴장감을 높이고, 해야 할 일에 시간을 제대로 투입하는 것이 필요하다. 조직의 현재가치와 미래가치를 분석하는 것도 필요하다. 지금 조직이 잘 나가는 것도 중요하지만 5년 후, 10년 후 이 조직이 얼마나 높은 가치를 갖는지도 중요하다.

4. 고통이 따르는 창조적 혁신에 사활을 걸어라.
“세상에는 세 종류의 기업이 있다. 무언가 새로운 일을 꾸미는 기업, 일이 벌어지는 것을 지켜보는 기업, 무슨 일이 있었나 의아해하는 기업” 마케팅의 고수 필립 코틀러의 말이다. 만족하는 순간 조직은 쇠퇴하기 시작한다. 그렇기 때문에 개인이나 조직은 끊임없이 혁신해야만 한다.

5. 인생도 비즈니스도 셀프마케팅이다. 스스로 자신의 가치를 올려야 한다는 말이다.
세상에 누가 내 몸값을 올려주겠는가? 스스로 올리는 것 외에는 방법이 없다. 지식도 그렇고, 성품도 그렇고, 외모도 그렇다. 외모는 가장 기초적인 마케팅 수단이다. 사람들은 무엇보다 먼저 외모로 사람을 판단하기 때문이다. 그렇기 때문에 프로는 걸음걸이, 인사, 목소리, 복장 모든 것에 대해 신경을 써야 한다.
이경준 과장은 고급 PDP, LCD, AV 기기에 있어 가장 많은 판매를 하는 사람이다. 그의 판매 성공률은 90%를 넘는다. 그는 음악, 영화, 오페라에 대해 거의 마니아 수준으로 공부를 하고 있다. 단순히 전자기기를 파는 사람이 아니라 텔레비전이나 홈시어터를 매개로 사람들이 고급 문화상품을 만족스럽게 즐길 수 있도록 환경을 구성해주는 컨설턴트로 자신을 정의하고 있다. 하드웨어의 힘을 느낄 수 있는 웅장한 영화, 음악, 오페라 장면을 모아 자기만의 DVD를 편집해 고객에서 설명하면서 제품의 장단점을 얘기하는데 안 살 방법이 없다. 텔레비전에 관한 한 그를 따라갈 사람이 없다. 서비스 기술과정도 이수했기 때문에 최적의 세팅은 물론 웬만한 고장은 척척 고친다.

6. 아무도 대신할 수 없는 나만의 노하우를 가져야 한다.
운동을 많이 하면 근육이 붙고 근육이 붙으면 더 강해진다. 일도 비즈니스도 근육이 붙어야 한다. 이를 일근육이라 부른다.
“자격증이다, 영어실력이다. 하는 남들이 다하는 얄팍한 스킬을 쫓아가지 마라. 화려한 커리어를 쫓아 철새처럼 이동하지도 말라. 당신이 어느 조직에서건, 초기 학습에서 성취까지 하나의 사이클을 온전히 경험하지 않고는 진정한 프로가 될 수 없다. 정작 현업에서 필요한 건 백과사전적 지식이나 스킬이 아니라 그 사람 아니면 할 수 없는 능력이다. 그렇게 남들과 당신을 구분 지을 수 있는 차별점을 갖지 않고는 지식, 스킬, 커리어는 5년도 버티지 못한다. 당신이 20대에 꼭 키워야 할 것은 20년 후에도 당신을 생존시킬 수 있는 일 근육이다. 또한 성공하기 위해서는 “공부하는 것을 좋아해야 한다” 지금 여기에서의 성장이 아닌 엉뚱한 간판에 공부를 해서는 제대로 된 공부를 할 수 없다. 현업에서의 공부가 즐거운 이유는 바로 검증이 가능하기 때문이다. 배운 것을 현장에서 곧바로 적용해 결과를 도출하고 그 결과를 통해 지식을 축적하는 과정만큼 흥미로운 것은 없다.

7. 조직이 직원에게 해 줄 수 있는 최고의 복지는 지독한 훈련이다.
“지금 자면 꿈을 꿀 수 있지만, 안자면 꿈을 이룰 수 있다고 생각했습니다. 연습에는 장사가 없으니 죽을 만큼 노력하자. 안심하면 무너진다. 그런 생각뿐이었죠. 제게는 노력이라는 칼이 있으니까 불안감을 연습으로 극복했습니다. 120%를 준비해야 무대에서 100%의 실력을 발휘할 수 있습니다. 준비가 되어 있지 않으면 저는 아예 시작도 하지 않습니다.” 세계적인 가수로 도약중인 비가 한 말이다. 최고의 직장은 고되더라도 하루하루 여러 면에서 성장하는 곳이다. 최악의 직장은 편하긴 하지만 그 날이 그 날 같아서 세월이 지나도 변화가 없는 곳이다. 그런 면에서 지독한 훈련을 통해 나 자신을 최고의 선수로 만드는 것이 정말 중요하다. 그래서 몸값을 올려야 한다. 그래야 살아남을 수 있다. 훈련은 본능을 극복하는 행위이다. 편하게, 쉽게 살려는 저 밑바닥의 본능을 누르고 자신을 통제하고 훈련하는 사람만이 행복과 성공을 잡을 수 있다. 이 세상에 공짜는 없다. “자신에게 명령하지 못하는 사람은 남의 명령을 들을 수 밖에 없다” 니체의 말이다. 롬멜 역시 이렇게 말한다. “사령관이나 군대가 병사에게 해줄 수 있는 가장 큰 복지는 훈련이다.”

8. 디테일을 중시해야 한다.
미스터 초밥왕이란 만화가 있다. 일류 초밥 요리사를 꿈꾸는 북해도 출신 쇼타라는 청년의 얘기를 다룬 책이다. 별것 아닌 초밥 하나 만드는데 그는 몸과 마음은 물론 영혼까지 바친다. 그는 최고의 초밥을 만들기 위해 칼의 상태를 체크하는 법, 제대로 사용하는 법을 연구한다. 밥을 짓는 쌀과 물에 대해 연구하고, 생선을 만질 때의 최적의 손 온도, 와사비의 선별법까지 집요하게 따진다. 그가 초밥에 바치는 정성은 예술작품 그 이상의 혼과 열정이 담긴 작업이다. “산을 옮기는 사람은 작은 돌멩이부터 옮긴다.” 중국 속담이다.

9. 실패는 가장 좋은 교재이다. 실패노트를 공유하고 학습해야 한다.
“눈부신 실패에는 포상을 내린다. 그러나 평범한 성공은 벌한다.” 호주 사업가 필 다니엘스의 말이다. “한번도 실패하지 않았다는 것은 새로운 일을 전혀 시도하고 있지 않는다는 뜻이다.” 우디 앨런의 말이다. 우리는 실패를 통해 성장할 수 있다. 그렇기 때문에 실패를 두려워하기 보다는 실패를 통해 배우도록 노력해야 한다. 실패를 할 경우 왜 실패했는지 따져 보라, 원인을 확실히 깨달아라, 실패를 공유하라, 그리고 다시는 실패를 반복하지 않도록 노력하라. 무엇보다 실패를 인정하는 문화를 만들어라.

10. 마케팅에 올인해야 한다.
“판매와 마케팅은 정반대이다. 같은 의미가 아니고 서로 보완해 주는 부분조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이다.” 피터 드러커의 말이다. “광고보다는 홍보가, 그리고 고객들이 입 소문을 내주는 것이 더 큰 마케팅 효과를 가져온다.” 코틀러의 말이다. 이처럼 마케팅의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그렇게 중요하기 때문에 기업 전체가 마케팅 부서가 되어야 한다. 기업 프로세스를 마케팅 중심으로 바꾸고, 여러 마케팅 기능을 고객 관점에서 재조정해야 한다. 또 여러 기능들이 유기적으로 연결되도록 해야 한다.

11. 현장에서 답을 찾아야 한다.
삼성전자의 윤종용 부회장의 평가기준 중 하나는 현장 중시이다. 해당임원이 얼마나 현장에 자주 가는지, 현장에 대해 얼마나 잘 알고 있는지를 꼼꼼하게 따진다. 그는 “카더라” 통신을 가장 싫어한다.

12. 잘 팔기 위해서는 고객의 마음을 잘 읽는 것이 중요하다.
공감을 하고 질문을 잘 해야 한다. 디지털 플라자 염창동지점의 양한규 점장은 한 달에 16억 원 이상의 매출을 올린다. 30대 초반의 나이지만 연봉도 1억이 넘는다. 그는 마치 의사들이 문진을 하듯 자연스레 질문을 던지고 고객의 답을 이끌어내면서 자신만의 대화법을 사용한다. 아, 자녀분이 쓰신다고요? 최신 모델을 사주고 싶은데 돈이 좀 모자른다고요? 그러면서 직접 작동을 해 보이고 타사 제품과 비교했을 때 약점도 솔직하게 털어놓는다. 우리 물건이 얼마나 좋은지 설명하느라 핏대를 올리는 것보다, 그들이 어떤 니즈를 갖고 있는지를 파악하는 것이 필요하다. 그러기 위해서는 고객의 혼자 말도 들어야 하고, 고객들끼리 주고 받는 얘기에도 신경을 써야 한다. .

13. 또 외모로 고객을 차별해서는 안 된다.
부산 사하구의 전자매장의 허영근 사원은 술 취한 사람이 혼자서 매장 앞에서 울다 웃다 하면서 횡설수설하는 광경을 본다. 그는 다가가 괜찮은지 묻고 도와드릴 것이 없는지 물어본다. 그러자 그 분은 딸 아이 생일인데 지갑을 택시에 두고 내리는 바람에 생일케이크 하나 살 수 없게 되었다고 하소연을 한다. 허영근 사원은 매장에 들어가 MP3 하나를 예쁘게 포장해 그분께 드린다. 여차하면 자신이 변상하겠다고 생각하고 한 행동이다. 그로부터 3일 후 그 중년 신사가 고 3딸을 대동하고 매장을 찾아온다. MP3 값을 치른 것은 물론 입학을 앞둔 딸에게 노트북 컴퓨터를 사 준 것이다. 그 분은 이후 단골이 되어 허 사원이 권한 제품은 묻지도 않고 구매한다. 매장 최대의 홍보맨이 되어 회사 동료나 아파트 주민에게까지 입소문을 내 주었다고 한다.

14. 후진 조직일수록 예의와 매너가 없다. 제 멋대로 한다.
이런 흐리멍텅한 조직에서는 제대로 된 성과를 낼 수 없다. 조직의 질서가 일류조직인지 아닌지를 구분하는 최상의 바로미터다. 인사성이 없는 조직, 외모에서 프로 냄새가 나지 않는 조직, 웃지 않는 조직, 아침이 흐리멍덩한 조직치고 잘되는 조직은 없다.

태릉선수촌에서는 메달을 잘 따는 선수일수록 인사를 잘 한다고 한다. 배드민턴 금메달 하태권, 역도의 장미란, 양궁의 이성진 등이 대표적이다. 조직도 그렇다. 성공하는 조직이 되기 위해서는 인사를 잘 해야 한다. 인사를 제대로 못하는 조직은 무덤과 같다. 예절이 갖는 힘을 대단하다. 두 배의 가치가 되어 돌아온다. 예절의 기술은 모든 인간관계를 향상시킨다. 돈을 많이 벌고 성공하는 곳일수록 유달리 편안하고 인사성이 밝다. 삼성전자 CS 파트에서는 “인, 조, 청, 용, 전”을 매우 중요시 한다. 인사, 조회, 청소, 용모, 전화응대의 줄임말이다. 인사를 제대로 안 한다는 것은 “나는 너라는 존재를 인정 안 해, 너는 이 세상에 있지만 없는 사람과 마찬가지야…”라고 말하는 것과 마찬가지이다. 이처럼 조직에는 일정 규범과 예절이 필요하다. 이것이 없으면 조직의 힘과 열정이 모아지지 않는다. 성과도 기대하기 어렵다. 예의의 출발점이 인사이다.

15. 장사를 잘 하기 위해서는 웃는 것도 중요하다.
중국 사람들은 웃지 못하는 사람은 장사를 하지 말라고까지 한다. 한번은 장례식장에서 염하던 사람이 회사에 지원을. 그는 자신을 이렇게 설명했다. “저는 잘 웃습니다. 죽을 이들을 닦아주면서 인생이 이렇게 유한한데 짜증내고 화난 표정으로 지낼 필요가 없다는 생각이 들었기 때문입니다. 죽은 사람도 웃음으로 모셨는데 살아계신 고객이야 얼마든지 웃음으로 모실 수 있습니다.” 27살 먹은 최종원씨가 주인공이다. 그는 입사 2달 만에 월 매출 1억 5천 만 원을 달성해 전국에서 최단기간 최대매출의 주인공이 되었다. 이처럼 웃음이 돈을 부른다. 웃는 데는 돈도 들어가지 않는다. 웃음은 긍정에너지를 발산한다. 운은 또 다른 운을 불러들인다. 웃음은 돈 안 드는 보약이다.

이기는 개인과 지는 개인, 이기는 조직과 지는 조직의 차이는 큰 것이 아닐 수 있다. 그것을 좌우하는 것은 사소한 습관일 수 있다. 하지만 그런 사소한 것들이 쌓여 실패가 된다. 다만 서서히 진행되기 때문에 포착하기 어려울 뿐이다. 사소한 부주의, 잘못된 결정, 시간 낭비 등은 즉각적으로 눈에 띄는 영향을 미치지 않는다. 석 달간 책을 안 읽었다고 당장 무식해지는 것은 아니다. 대개 삶의 결과는 즉시 나타나기 보다는 결정적인 날이 올 때까지 깨닫지 못하는 경우가 많다. 그래서 이기는 습관이 중요하다. 고기도 먹어 본 사람이 잘 먹고, 이겨본 사람이 이기는 것이다.